حصل الباحث أيمن سعد غراب عضو المكتب الفني لوزير السياحة والآثار على درجة الدكتوراه في رسالة حول “إدارة سمعة الفنادق في مصر من خلال منصات الإعلام الرقمي”، من كلية السياحة والفنادق جامعة الفيوم.
ضمت لجنتا الإشراف العلمي، والمناقشة والحكم كلاً من الاستاذ الدكتور أشرف عبدالمعبود عميد كلية السياحة والفنادق بالفيوم، الدكتور هشام زعزوع وزير السياحة الأسبق، الأستاذ الدكتور عمر قورة والاستاذ الدكتور مجدي عبدالعليم الأستاذين بكلية السياحة والفنادق بالفيوم، والدكتورة أماني رضا عبدالمقصود الأستاذ المساعد بكلية الإعلام جامعة القاهرة.
تطرقت الدراسة إلى أن سمعة الفنادق من خلال منصات الإعلام الرقمي المختلفة أضحت من الضرورات التي تتطلب إدارة جيدة، خاصة في ظل النمو المتسارع للتحول الرقمي بما يستوجب على الفنادق إعادة النظر في خطط عملها وأستراتيجياتها بما يتوافق مع ذلك التطور، وبما ينعكس على تحسين جودة خدماتها وتحقيق رضا العملاء وتحسين سمعة المؤسسة، ومن هذا المنطلق قدمت الدراسة نموذجاً مقترحاً لإدارة سمعة الفنادق في مصر من خلال منصات الإعلام الرقمي تضمن عدة محاور يأتي على رأسها التخطيط المتكامل لإدارة سمعة الفنادق بكفاءة، ويتم ذلك من خلال أن يحدد الفندق وضعه وموقفه في السوق وتحديد نقاط الضعف ومعالجتها والفهم الجيد لكافة الموارد البشرية والمادية التي يمتلكها الفندق (وذلك في الحالات العادية).
وفي الحالات الإستثنائية يقوم الفندق بحملة رقمية لترميم سمعته والرد على كافة التعليقات السلبية وتوضيح الحقائق وإزالة مختلف التهديدات التي تظهر عبر منصات الإعلام الرقمي، وجمع الأخبار والمعلومات المضرة والمنتشره عبر المنصات الرقمية ورصدها وتحليلها بواسطة برمجيات متطورة، وإستخدام أدوات اليقظة التكنولوجية كأدوات التنبيه والتتبع وغيرهما بما يمكن الفندق من التعرف على ما يتداوله الجمهور عنها من إيجابيات وسلبيات تُنشر عبر المنصات االرقمية بما يسمح للفندق إتخاذ الإجراءات اللازمة لحماية سمعته، وإنشاء إدارة فرعية للسمعة أو توفير فريق عمل متخصص ذى كفاءة، أو التعاقد مع أحد الشركات المتخصصة في إدارة السمعة.
وتأتي تهيئة الفنادق لإستخدام المنصات الرقمية كمحور ثاني ويتم ذلك من خلال عدد من الإجراءات حتى يتسنى للفندق تعظيم الإستفادة من تلك المنصات من خلال تصميم موقع الكتروني إحترافي وأكثر أماناً بحيث يكون له تصميم شيق، وتوافق الموقع الإلكتروني للعمل عبر أجهزة الهواتف الذكية بما يُسهل من التصفح، وتحسين محركات البحث في الموقع بما يُعزز التواجد والظهور عبر الإنترنت، وتحسين محركات البحث خارج الموقع بأن يُتاح موقع الفندق على المنصات الرقمية الأخرى ومواقع الويب والمدونات، وتصميم صفحات شيقة متنوعة المحتوى عبر منصات التواصل الإجتماعي، هذا بالإضافة إلى التواجد عبر منصات الإعلام الرقمي من خلال فريق عمل مدرب للرد والتفاعل مع الجمهور، وكذلك التواصل عبر البريد الالكتروني متضمنا رسائل شيقة وتقديم عروض ترويجية وبناء علاقات هادفة تنعكس على ولاء العملاء للفندق وسمعة الفندق، والإنضمام لمنصات السفر الرقمية أو ما يسمى Online platforms، وأستخدام روبوتات الدردشة التفاعلية.
أما المحور الثالث في النموذج يتمثل في صناعة محتوى رقمي بشكل إحترافي وأن يقوم الفندق بخلق إنطباع جيد عبر المنصات الرقمية بما يمكنه من التواصل الجيد مع الجمهور وإدارة سمعته الرقمية بفاعلية، ويتم ذلك من خلال كتابة محتوى عالي الجودة، وإتساق المحتوى الرقمي المقدم مع الشرائح المستهدفة، وتضمين المحتوى بصور عالية الجودة، وإنشاء مقاطع فيديو جذابة بما يٌمكن الفندق من تقديم محتوى شيق وجذاب، ومشاركة التقييمات الإيجابية للعملاء حيث أنها تساعد في بناء سمعة جيدة.
كما يُشدد النموذج المقترح على بناء وتنفيذ مبادرات لدعم السمعة من خلال برامج المسئولية الإجتماعية، وفي الختام يتم إعداد تقرير شامل يتضمن كافة المعلومات والأخبار وردود الأفعال التي تَمكن الفندق من تجميعها، واتخاذ الإجراءات المناسبة لإدارة سمعة الفندق بكفاءة.